Analisis Kepuasan Pelangga Dengan Menggunakan Metode Servqual (Service Quality) Pada PT. Globa Express Sejahtera (J&T Express Samarinda)

Selva Denita Nur, Haersonia (2024) Analisis Kepuasan Pelangga Dengan Menggunakan Metode Servqual (Service Quality) Pada PT. Globa Express Sejahtera (J&T Express Samarinda). S1 Sistem Informasi thesis, STMIK Widya Cipta Dharma.

Preview	Text 1741007-S1-Jurnal.pdf Download (211kB) | Preview
	Text 1741007-S1-Sistem Informasi.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian dilakukan untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan J&T Express KC Samarinda Ilir agar kemudian dapat dilakukan perbaikan pelayanan oleh pihak J&T Express KC Samarinda agar lebih berorientasi dengan keinginan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di J&T Express KC Samarinda Ilir kota Samarinda. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu dengan melakukan wawancara yang mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian kepada kepala cabang yang bertanggung jawab. Dengan cara observasi yaitu melakukan pengamatan di lapangan kinerja karyawan secara langsung. Dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang berkunjung pada J&T Express KC Samarinda Ilir. Untuk metode analisa data yang digunakan adalah metode SERVQUAL (Service Quality) dengan menggunakan 5 (lima) dimensi pokok SERVQUAL yaitu Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan) dan Empathy (Empati) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry pada tahun 1990. Adapun hasil akhir dari penelitian ini rata-rata pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan J&T Express KC Samarinda Ilir, hal ini dapat dilihat dari skor Service Quality/gap yang terdiri dari 10 item, 7 skor yang didapatkan bernilai negatif (-) yaitu pada dimensi TA1, TA2, RV1, AS1, AS2, EM1 dan EM2. Untuk skor Service Quality/gap yang mendapatkan skor positif (+) terdapat pada skor RL1, RL2 dan RV3. ============================================================ The research was conducted to be able to determine the level of customer satisfaction with the services provided by J&T Express KC Samarinda Ilir employees so that later service improvements can be made by J&T Express KC Samarinda to be more oriented to customer desires. This research was conducted in J&T Express KC Samarinda Ilir, Samarinda City. The data collection method used is by conducting interviews that ask questions related to the research to the responsible branch manager. By way of observation, namely making observations in the area of employee performance directly. By distributing questionnaires to customers who visit J&T Express KC Samarinda Ilir. In this study, the data analysis method used is SERVQUAL (Service Quality) method using 5 (five) main dimensions of SERVQUAL, namely Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry in 1990. As for the final results of this study, the average customer is dissatisfied with the services provided by J&T Express KC Samarinda Ilir employees, this can be seen from the Service Quality/Gap score which consists of 10 items, 7 scores obtained are negative (-), namely in the TA1, TA2, RV1, AS1, AS2, EM1 and EM2 dimensions. For the Service Quality / Gap scores that receive a positive score (+), the scores are RL1, RL2 and RV3.

Item Type:	Thesis (S1 Sistem Informasi)
Additional Information:	Pembimbing 1 : Pitrasacha Adytia, S.T., M.T. Pembimbing 2 : Muhammad Fahmi, S.Kom., M.Kom.
Subjects:	Q Science > QA Mathematics > QA76 Computer software
Divisions:	Sistem Informasi
Depositing User:	Haersonia Selva Denita Nur
Date Deposited:	19 Feb 2024 05:20
Last Modified:	16 Jul 2024 00:15
URI:	http://repository.wicida.ac.id/id/eprint/5277

Actions (login required)

View Item